Kunsten at stille spørgsmål

Det er indbegrebet af vores kultur, at vi opfattes som kompetente, hvis vi serverer svarene. Men måske vi først og fremmest skal udvikle vores evne til at stille gode spørgsmål. Det er en disciplin i sig selv, der kræver nysgerrighed og kreativitet – og modet til at indtage en sårbar position. Ikke desto mindre er det indsatsen værd, for kunsten at stille spørgsmål er helt essentiel for at sikre et godt samarbejde mellem mennesker. Måske er det den vigtigste faktor, når det drejer sig om at få mennesker og organisationer til at lykkes.

Det hævder Edgar Schein, den berømte amerikanske organisationspsykolog – nu professor emeritus på MIT Sloan School of Management. Hans seneste bog hedder ”Spørg – den ædle kunst at spørge ydmygt i stedet for at belære”. Schein ønsker at gøre op med en kultur, hvor vi er optaget af at belære andre om vores viden og af at handle frem for at bygge relationer. En kultur hvor møder foregår ved at deltagerne forsøger at overgå hinanden. Årsagen til at den er så fremtrædende skal findes i at succes i dag måles i individets resultater. Det betyder at konkurrencer opstår selv i samtaler. Vi konkurrerer om, hvem der kan fortælle den mest interessante historie, den bedste joke, eller berette om den mest uhyrlige oplevelse, vi har haft eller om den ultimative løsning, vi netop selv har udtænkt.

Vi skal i stedet lære at stille spørgsmål. At spørge ud fra en grundlæggende respekt for den anden og en ægte nysgerrighed kalder Schein for ydmyg spørgen. Han mener det er nøglen til at opbygge gode relationer, der skaber tillid. Tillid skaber bedre kommunikation via en større åbenhed og udveksling af information. Det er nøglen til et stærk samarbejde, som igen er nøglen til at vi løser vores opgaver med succes. Hele kæden mod at lykkes starter med at stille spørgsmål, fordi de bygger relationer. Frem for blot et ”dig” og ”mig”, åbner de op for et ”vi” og den tillid, der opstår er alfa-omega for et styrke kommunikationen og samarbejdet.

Faktisk synes det at stille gode spørgsmål at være vigtig som aldrig før. Kompleksiteten i verden stiger lige såvel som den kulturelle mangfoldighed i organisationer. For at lykkes er vi mere end tidligere afhængige af den viden andre sidder inde med – på tværs af forskellige professioner, roller og kulturer. Det kræver stærke relationer.

Og stærke, tillidsfulde relationer er også helt nødvendige for en høj sikkerhed i organisationer. Den garanteres ikke kun med tjeklister og standardiserede procedurer. Når uventede situationer opstår (for ja de vil altid opstå) er det vigtigste et tillidsfuldt samarbejde, hvor der er en oprigtig interesse for, hvad vi hver især har at bidrage med. Dem der spotter såvel problemer som løsninger skal have en følelse af at de bliver hørt. Blot ét af mange eksempler på at relationer er vigtigere end formelt hierarki.

Stærke relationer er personlige

Ifølge Schein er stærke relationer ikke kun af professionel karakter. De er personlige. Udfordringen er at det kan anses som uprofessionelt at blive for personlig på arbejdet. Samtidig er betydningen af relationer, teamwork og samarbejde ofte devalueret til at være et middel til at nå bestemte mål. Men vi skal prioritere relationerne som et mål i sig selv og dyrke de dybe relationer. Vi skal se personer som mere end den rolle, der er knyttet til deres jobtitel.

Middagen i London

For nogle år tilbage var jeg en del af et forretningsmøde i London. Mødets hovedpersoner var to direktører – ét for et dansk selskab og ét for et engelsk. Temaet var en indledende drøftelse om et potentielt samarbejde. Størrelsesorden skulle tælles i milliarder af kroner. Jeg var med på det danske hold. Der havde været en række præsentationer igennem dagen – nu var det aften og det var tid til en fælles middag. Tanken var at nu skulle der rigtig socialiseres og bygges personlige relationer – der blev indtaget saftige bøffer og velsmagende rødvin for at få det hele til at glide.

Men i stedet blev jeg vidne til en form for konkurrence om at imponere hinanden med viden og erfaringer. Hvem havde den mest utrolige historie at fortælle? Hvem kunne berette om den største erhvervsskandale eller det største politiske flop? Ikke én eneste gang stillede de to direktører hinanden et spørgsmål. Ikke én eneste gang satte de sig i en sårbar position og viste at de måske kunne lære noget af den anden. Jeg husker , at jeg sad og tænkte, at det var en mærkværdig form for hanekamp, der foregik. Ingen virkede overhovedet interesseret eller nysgerrig på hinanden. Behøver jeg at tilføje, at der aldrig blev indgået en forretningsmæssig aftale. Jeg tror faktisk aldrig at de to direktører mødtes eller talte sammen sidenhed.

Hvad er gode spørgsmål?

Ifølge Schein er gode spørgsmål ydmyge spørgsmål, der får den anden til at fortælle frit. Det er først og fremmest åbne spørgsmål (”hvad skete der på kundemødet?”) frem for lukkede spørgsmål (”skrev kunden under på kontrakten?”). Som det fremgår er åbne spørgsmål ikke så kontrollerende og giver derfor mulighed for reel dialog. Ledende eller retoriske spørgsmål, hvor vi blot lige tester det, som vi mener er rigtigt, tæller ikke i rækken af gode spørgsmål.

En væsentlig pointe hos Schein er, at gode spørgsmål er drevet af reel nysgerrighed. Og han advarer mod at tro, at vi blot kan lade som om. Vi kommunikerer ikke kun med de ord vi siger, men med vores kropssprog, tonefald, øjenkontakt mv. Hvis ikke vi er oprigtigt nysgerrige, så aflæser modtageren det i løbet af nul-komma-fem. Og så skaber vi mistillid og svækker relationen i stedet.

En nysgerrig tilgang til verden er bare ikke helt så enkelt, som det lyder. For det første er det ikke så let at tilgå vores uvidenhed, for hvordan stiller vi spørgsmål om det vi ikke ved? For det andet: Vi har en biologisk tilbøjelighed til at være forudindtaget. Vi ser og hører mere eller mindre, hvad vi forventer eller forudser på basis af hidtidige erfaringer eller, hvad der er nok så vigtigt, på basis af, hvad vi håber at opnå. Vores ønsker og behov skævvrider ganske enkelt det, vi opfatter. Men vi kan gøre en indsats.

Hvad kræver det at stille gode spørgsmål?

• Tid. Skal vi opbygge relationer, skal vi investere tid – især i de uformelle samtaler. Det er vigtigt med korte timeouts, kaffepauser og en snak ved kopimaskinen. Og når først relationen er opbygget, får vi faktisk arbejdet langt hurtigere fra hånden, så tiden er godt givet ud. Samtidig kræver det tid at åbne øjnene for nye muligheder. Tempoet skal ned, når der skal være plads til nysgerrighed og modtagelighed overfor andres perspektiver.

• Refleksion. Det vigtigste af alt er ifølge Schein refleksion. At stille spørgsmål kræver kreativitet og rum til at overveje hvilke grundantagelser, der ligger bag de spørgsmål jeg har lyst til at stille – og om der er andre spørgsmål der vil være bedre. Schein har erfaret, at det for ham er vigtigst at spørge sig selv, hvad hans motiver er, inden han stiller et spørgsmål. Er mit spørgsmål udtryk for en oprigtig nysgerrighed eller spørger jeg blot for at få ret?

• Viljen til at gøre sig sårbar. Det er sårbart at stille spørgsmål. For såvel chefrollen, specialistrollen som konsulentrollen er forbundet med en forventning om at vi ved hvad vi skal gøre. Når vi spørger viser vi, at vi ikke nødvendigvis kender det fulde svar – og det får vi ikke så mange point for. Men sårbarheden er vejen til tillidsfuldt samarbejde. Som Schein skriver: Det at du eksponerer dig selv og viser din sårbarhed er selve nøglen til at personliggøre relationen.

Til syvende og sidst er det der bygger relationer, det der løser problemer, det der bevæger tingene fremad kunsten at stille spørgsmål.

Tilbage er der – naturligvis 🙂 – blot at spørge: Hvilke spørgsmål – baseret på oprigtig nysgerrighed – kan du stille på dit næste møde?

Reference: Edgar H. Schein: Spørg – Den ædle kunst at spørge ydmygt i stedet for at belære, 2014